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买家投诉收到错误的产品或没有收到产品怎么办？
陈晓宏 发布时间：2022-06-21 16:02:52
然而人的工作状态并不是完美的。相信很多电商卖家都会遇到一些本不应该发生的糟糕情况：客户收到错误的产品或者没有收到任何产品。这到底是卖家仓库的工作人员的疏忽造成的还是物流承运商的工作疏忽造成的？本篇文章将为您分析原因，提供解决方案引导。
1：买家收到错误的产品是什么原因造成的？
很多卖家仓库的产品非常的多，并不是所有的卖家仓库都可以使用上最先进的机器人自动拣货，反而需要雇佣大量的员工进行分拣产品。正常来说人并不能保证不犯任何错误，熟练员工会很大程度降低错误率，但并不是100%不会出错。尤其是在包裹过多超出正常工作量，分拣和打印地址标签进行一对一对应的时候会出现错误。
因此卖家仓库的疏忽可能导致买家收到错误产品的主要原因。占比50%
2:卖家合作物流承运商分拣目的地国家操作过程中造成的。
说到这里，相信很多卖家并不清楚自己交给合作物流承运商后的包裹如何操作的。
你的包裹交给物流承运商后，物流承运商首先会将包裹类型进行分类，比如国际快递（DHL UPS FEDEX ），标准件(EMS和专线快递）和普通件（E邮宝国际邮政小包大包）等。
较大的物流承运商会跟很多国家邮局进行合作。
以泰嘉物流为例。自主开发的荷兰邮政专线渠道，直接与荷兰邮政对接。采用先进的全自动一体流程化分拣机器将包裹分类。货物先从中国深圳通过香港空运运送到荷兰（通常1-2个工作日），到达荷兰邮政后再进行分拣发出。
同理，有自动分拣机器的物流承运商的出错几率会被大大降低，反之，采用人工分拣的物流承运商在此环节可能会出现错误造成包裹错发目的地造成包裹丢失或严重延误。占比30%
3：买家所在地邮局工作人员对包裹内产品进行掉包或私吞。买家可能会收到被掉包或空包的产品对卖家提起纠纷。占比15-20%
4：买家收到产品后不满意或谎称产品没有收到或产品是错误（随机找一些不相干的产品）。
此类买家充分了解卖家所销售平台的买家保护政策。以ebay为例。一旦开启收到错误产品或产品与描述不符纠纷，卖家必须接受退货。更有甚者直接留下差评。此类劣质买家的招数层出不穷对卖家伤害最大。
好在此类占比较低。但最应该引起卖家注意提高自身流程标准化并加强防范。
综上所述，买家收到错误产品可以退回吗？
答案是：可以。
1：可联系买家为自己退回包裹。退回的路径与费用可与买家协商一致。大部分买家都是乐于为卖家解决问题。
2：遇上不愿意去邮局为自己退回的买家，卖家可自行购买一个买家所在地的邮局预付费标签，选择上门取件服务。买家只需要将包裹交给邮局工作人员即可。
上述原因中有提到大概可能导致问题的原因，首先卖家需要了解是何种原因造成的错误，如果确定是物流承运商单方面原因造成的，可以向合作物流承运商索赔。
关于赔偿的标准与需要时间，各大物流承运商都有所不同。同时因为确认原因和处理相对繁琐，大部分都会进入漫长的拖延期。这可能导致卖家与合作物流承运商之间产生矛盾。
因此，减少错误的发生尤其显得重要。
下面讲一个国际销售卖家与合作fulfillment物流承运商泰嘉物流关于错发件给客户赔偿的案列：
卖家将一件定制产品包裹委托交付给泰嘉物流代为其用“XXX”（某国际运输公司）发送到买家目的地国家。由于物品尺寸较大，泰嘉物流为方便客户安排司机上门取件。
货物到达泰嘉物流操作仓后，因为包裹尺寸较大。未能上全自动分拣机进行分拣，安排人工为其加固包装，在此期间需要在加固后的包装上重新贴买家收货地址标签。操作完毕后，当天顺利将货物交付给“XXX”公司。
通常泰嘉物流货物出仓后追踪单号信息就会有所更新，但是24小时后追踪信息没有任何更新。卖家咨询后，泰嘉物流马上自查，好在货物进入仓库就有全程录像可追溯。检查后发现，货物的确成功交付给“XXX”工作人员。泰嘉物流联系“XXX”工作人员后发现交货数量也正确。
经与“XXX”工作人员详细研讨后，查询录像得知。包裹的地址标签在与地面接触摩擦时破损脱落。导致“XXX”分拣操作人员误以为该货物与另外一件货物属于同一票货物。
得知货物已经发出无法拦截后，为保证买家与卖家的双方利益。泰嘉物流 从卖家方面考虑，该物品退回的所需要时间可能需要1-2周时间，建议卖家重新发送货品给买家。为保证卖家利益，泰嘉物流愿意承担再次订购产品的所有费用。由此保证了买家的良好购物体验。
泰嘉物流也由此开启了自查自检的力度，避免此类错误再次发生。
该票货物到达错误目的地后，我们联系到 货物处理有两种方式：
一：按照申报价值赔偿。
二：原路退回。
因为该产品属于定制产品，故泰嘉物流要求完整退回。该货物退回后，我们将该产品退还给卖家，卖家为了表示感谢，也同意以部分产品价值作为补偿我司的快速处理。
自此，因为彼此的相互了解。该卖家与泰嘉物流成为彼此更加信任的深度合作伙伴。
遇到错误不可怕，退回也不那么复杂，赔偿也没有想象中那么的繁琐。
您只需要选择对的合作物流承运商（泰嘉物流）。你的顾忌正是他们所需要为你做的。
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