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运营知识:亚马逊卖家如何做好售后工作?

小泰   发布时间:2019-11-08 16:47:43

  运营知识:亚马逊卖家如何做好售后工作?对于亚马逊卖家来说,日常最重要的一项工作,就是对客户的评价进行及时的反馈,对店铺经营状况实时掌握,确保整个店铺及产品交易流程正常运营。但是在实际运营中,难免会遇到退货、换货、差评等情况那么碰到这些售后问题,该如何处理呢?

亚马逊卖家如何做好售后共走

  当我们碰到退货、换货、差评等问题时,首先要做的是确认这些问题产生的原因,了解客户做出这些决策的缘由,然后针对性制定解决对策,进而以最佳的方案,解决这些售后问题,降低店铺的不利影响以及运营成本。
 

  运营知识:亚马逊卖家如何做好售后工作?

  一、了解售后问题产生的原因

  1、物流问题产生原因

  物流一般都是因为物流信息反馈不及时,买家无法追踪到产品物流信息或者等待时间太长已经失去耐心。高退货率对排名有一定的影响,货物丢失要向客户诚恳道歉并退款,请求谅解。一般情况下,有部分客户在购买商品后,会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。
 

  2、退货问题产生原因

  退货问题造成的原因多种多样,但是主要的有三点,一点是由于产品有瑕疵,一种是客户冲动购物之后,想退货。最后一种是恶意操作。
 

  3、换货问题产生原因

  换货问题主要是产品有瑕疵,买家对有缺陷的产品不满意,想要退货处理。除此之外,就是卖家对产品的颜色、外观不满意,想要进行退货处理。最后就是卖家的原因,物流发货失误将原本不该给发买家的货物发送过去。
 

  二、针对对应的处理对策

  1、针对物流问题如何处理?

  物流一般都是因为物流信息反馈不及时,买家无法追踪到产品物流信息或者等待时间太长已经失去耐心。高退货率对排名有一定的影响,货物丢失要向客户诚恳道歉并退款,请求谅解。一般情况下,有部分客户在购买商品后,会向卖家发送邮件咨询物流方面的问题。
 

  亚马逊售后问题处理建议:

  对于这种情况,若是卖家选择的是FBA发货,亚马逊会帮你处理所有的客服和物流问题。所以,卖家可以和客户说明去询问亚马逊客服,让其提供解决方案。
 

  2、针对退货问题如何处理

  A、冲动购物不想要

  建议客户不要退回,国际物流退回的费用很高,询问是否愿意当做礼物接受此商品,同时我们愿意退部分款,通常客户也比较能理解,不会退货。
 

  B、出现瑕疵、破损情况

  先道歉,并说明我们的产品给对方带来了麻烦,请对方谅解。其次,了解客户的原因,让对方提供图片确认,然后进行退款或者退货操作。
 

  3、发错货、颜色尺寸不对情况

  先道歉,并说明因为我们的产品给对方带来了麻烦,请对方谅解。同样建议客户不要退回,退回的费用很高,我们愿意退部分款或者重新邮寄一个产品或者礼品给他并具体的列出来。
 

  三、中差评处理思路

  亚马逊运营过程中,遇到客户要取消订单、物流、退货以及中差评等售后问题,还是比较常见的。亚马逊向来是客户体验为第一位,所以卖家从选品开始,到物流发货和及时客户反馈等操作环节上都需要做到位,给客户提供好的购物体验是关键。

  在日常运营中,时常关注客户的评价与返款,当遇到中差评是,找到中差评客户订单号,联系差评客户,发现差评和联系客户的时间越短越好,可以引起客户的重视,增加移除差评的机率。
 

  运营知识:亚马逊卖家如何做好售后工作?在日常操作中,当我们发现客户因物流问题、产品问题、款式问题、低至问题而要求退货、换货、退关等操作,要及时了解原因,倾听客户,提供对应的解决方案,从而降低产品的差评率。

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